北京工业大学落实12345市民热线“接诉即办”工作措施

 为贯彻落实北京市委市政府、市教委关于12345市民热线“接诉即办”会议精神和工作要求，巩固“不忘初心 牢记使命”主题教育学习成果长效机制，把12345市民服务热线作为“哨声源”，真正实现“接诉即办”的工作效果，有效提升市民服务热线的响应率、解决率、满意率，切实为师生群众办实事、解难题，特制定本工作措施。

一、工作目标

坚持民有所呼、我有所应，坚持问题导向、为民服务，紧紧围绕师生群众诉求，建立北京工业大学12345市民热线“接诉即办”工作组织领导机制、全时段快速响应机制、疑难案件联席会商机制、督查督办和考核评价机制、源头治理主动治理长效工作机制，形成党政齐抓共管、职能部门各负其责的“接诉即办”管理体系和工作格局，推动为民办事常态化、机制化，力求从源头上治理和消除问题隐患，不断增强师生群众的获得感、幸福感。

二、工作措施

（一）建立组织领导机制

学校成立“接诉即办”工作专班领导小组（以下简称专班领导小组），书记、校长任组长，分管领导任副组长，成员包括党办校办、组织部、教师工作部、学工部、研工部、校工会、校团委、人事处、教务处、招生办、研究生院、国资处、基建处、后勤保障处等单位负责人，领导学校“接诉即办”各项工作，定期召开工作会和调度会，对重大、复杂和疑难问题进行研判、分析。专班领导小组下设办公室，依托党办校办，具体协调和督办上级转派的师生群众热线问题。

各二级单位要立即成立“接诉即办”工作小组，主要负责人为本单位“接诉即办”工作第一责任人，分管领导具体负责，同时指定综合协调能力、责任心强的专人负责办理与反馈工作。二级单位工作小组名单和指定专人的信息要及时报送专班领导小组办公室。

（二）建立全时段快速响应机制

学校和二级单位要建立“接诉即办”全时段快速响应机制，配备专人负责“接诉即办”工作，随时保持热线畅通，及时受理北京市非紧急救助服务中心和市教委转来的师生群众热线问题，逐步完善受理、响应、办理、回复等关键环节。

1．受理。专班领导小组办公室接到12345市民热线反映件后，按照“统一受理、归口负责、依法依规、谁分管、谁办理、谁反馈”的原则，第一时间联系二级单位做好响应办理工作。在非工作时间内的紧急诉求，由值班员报带班领导批准后联系二级单位负责人及时处理。

若非本单位归口管理的诉求事项，须在2小时内退回专班领导小组办公室，并说明理由或转派单位建议。

2．响应。二级单位接件后，应第一时间指定专人联系反映人沟通了解情况，听取意见和建议，并建立“接诉即办”工作台账。响应时要使用“三核实一告知”规范用语。对反映人是校内师生的，一般应主动安排当面听取意见。

3．办理。“接诉即办”工作要综合运用政策、法律、经济、行政、帮扶救助、思想教育等措施，确保接诉问题清晰、答复态度友善、工作方案明确、解决问题彻底。对群众诉求事项分为三级管理，其中突发事项、不稳定因素和涉及水电暖等影响师生群众正常生活的事项应在2小时内反馈情况；一般事项5个工作日反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，10个工作日内反馈下一步工作措施。

4．回复。二级单位办结后，应及时向反映人反馈办理结果，确认满意情况，同时向专班领导小组办公室报送办结材料，主要包括“办理情况说明”（含主要问题、办理情况、相关证据、反映人满意度等）、“北京教育系统办理12345市民热线转办件登记表（附件）”，并对相关资料进行存档。学校实施“双回访”满意度调查，结果报北京市教委。

（三）建立疑难案件联席会商机制

针对情况复杂、涉及跨部门的疑难复杂案件，建立疑难案件联席会商机制，提请主管校领导召集相关部门协调会商，切实提高群众诉求的解决质量和效率。涉及多领导、多部门、政策性的复杂诉求，可提交专班领导小组会商。

对于依法依规不能在办理期限内解决的合理诉求，经二级单位报主管校领导批准、并由专班领导小组办公室报北京市教委、北京市政务服务管理局核对确认后，可申请延期办理，并列入学校挂账督办清单库。依据挂账入库、销账出库原则，由承办单位对列入清单库的问题提出解决方案，列出具体的阶段性解决措施和工作目标时限，必要时可提请党委常委会或校长办公会审议决定，延期期限原则上不超过6个月。

（四）建立督查督办和考核评价机制

二级单位工作小组要对各级各类转办件高度重视，做好协调督促和解释说明工作，第一时间响应、第一时间办理、第一时间反馈。对于响应不及时、态度不耐心、答复不满意的接诉事项，专班领导小组办公室对二级单位负责人或分管领导进行提醒，必要时根据专班领导小组的指示和要求，通过专项督察督办、实地督察督办等方式对接诉事项进行督办。

学校以“接诉即办”响应率、解决率、满意率和办结时限作为二级单位信访工作的考核评价指标，凡无合理理由不予办理、拖延办理或未按时响应的，均纳入年度考核范畴。强化“接诉即办”考核结果运用，专班领导小组对于年度考核排名后三名的二级单位进行约谈；对办理师生群众诉求工作中出现推诿、敷衍、拖延办理或不予办理又未说明情况的，进行负面典型通报；给学校造成严重后果或不良影响的，将追究相关责任人的责任。

“接诉即办”专班领导小组办公室定期向纪委办公室、监察专员办公室通报工作情况，对师生群众反映的形式主义、官僚主义及时处置、妥善处理。

（五）建立主动治理、源头治理长效工作机制

深化“放管服”改革，将“接诉即办”与主动治理、源头治理相结合，切实改进工作作风，提升精细化管理，从源头上预防和减少信访问题的发生。坚持问题导向，拓宽师生群众诉求反映渠道，充分利用校长信箱、校领导接待日制度、日常信访（来人、来电、来信、来邮）、校园网咨询反馈、互联网新媒体等平台，打造“知民情、汇民智、解民忧”的便捷通道，妥善解决师生群众的诉求和困难。

各二级单位要定期梳理、排查复杂疑难和重复诉求的案件，对每年一定时期内或某一重要决策实施时反映集中的问题，要提前做好工作预判和工作预案，把问题解决在萌芽状态。解决问题时，要通盘考虑，协调推进，力求解决一个诉求消除一类问题，通过一个案例带动一片治理，不断提升学校的治理能力和治理水平。

三、工作要求

（一）高度重视。各二级单位要切实提高政治站位，高度重视师生群众诉求办理工作，全面提升教育管理与服务能力，把“接诉即办”工作列入班子重要议事日程，作为全心全意为人民服务的大事实事抓紧抓实抓细。

（二）责任到位。各二级单位要建立领导责任制，认真履行一岗双责，明确职责分工，一级抓一级、层层抓落实。要指定有协调能力、有工作经验、有责任心的工作人员负责“接诉即办”工作，加强沟通与协调，齐心协力为师生群众解决学习、工作、生活中遇到的问题。对确因客观原因一时无法解决的诉求，要做好深入细致的解释工作。

（三）注重长效。聚焦重点问题和突出问题，精准施策、对症下药，对师生群众诉求反映集中的突出问题，要剖析成因和根源，加强规律性分析研判，推动工作常态化、长效化。

附件：北京教育系统办理12345市民热线转办件登记表