为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，巩固“不忘初心、牢记使命”主题教育长效机制，强化《北京工业大学落实12345市民热线“接诉即办”工作措施》具体要求，利用“接诉即办”“未诉先办”新理念、新方式妥善解决师生群众诉求，特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持立德树人根本任务，以“接诉即办、未诉先办”工作为抓手，深化落实“放管服”，将“接诉即办”与主动治理、源头治理相结合，切实改进工作作风，持续健全学校管理服务机制、制度和程序，加快推进学校治理体系和治理能力的现代化建设。

二、工作目标

坚持民有所呼、我有所应，把师生群众的诉求作为“哨声源”，作为考核部门工作的关键环节，真正做到权为民所用，利为民所谋。

坚持问题导向，紧紧围绕师生群众诉求，力争从源头上治理和消除问题隐患，切实为师生群众办实事、解难题，有效提升师生群众诉求的响应率、解决率、满意率。

坚持主动治理，围绕师生反映和信访问题，以主动服务、主动治理、主动预防为原则，找出师生群众的痛点、难点和堵点，化被动响应为主动出击，提高未诉先办的前瞻性、系统性、协同性。

三、主要任务

（一）完善各项工作机制,构建接诉即办与信访联动平台

巩固落实“接诉即办”组织领导机制。按照《北京工业大学落实12345市民热线“接诉即办”工作措施》要求，学校“接诉即办”工作专班领导小组（以下简称专班领导小组）领导学校“接诉即办”各项工作，对各类重大、复杂和疑难问题进行研判、分析。专班领导小组办公室，具体指导、协调和督办接诉即办相关问题。二级单位主要负责人为本单位“接诉即办”工作第一责任人，实施分管领导具体负责，指定专人落实办理与反馈工作机制。

健全和完善接诉即办与信访联动平台。建立全时段快速响应机制，把校内诉求与校外反映、“接诉即办”与信访工作结合起来，统筹推进、统筹办理。整合电话热线、校长信箱、来信来访等诉求渠道，进一步提升问题的受理、响应、办理、回复效率。建立疑难件联席会商机制，针对情况复杂、涉及跨部门的疑难复杂案件，提请主管校领导召集相关部门协调会商，切实提高群众诉求的解决质量和办理效率。涉及多个主管领导或属于政策性的复杂诉求，可提交专班领导小组会商研判。建立督查督办和考核评价机制，通过检查、督办、约谈、通报、等方式，完善考核评价机制，形成平台受理、各负其责的工作格局。

（二）举一反三，通过一个诉求解决一类问题，打通接诉即办向未诉先办的转换堵点

坚持问题导向，二级单位应综合考虑师生群众诉求，对合理诉求要立刻办理，因特殊情况不能立刻办理的要制定工作方案和办理进度，并对诉求人说明情况；对不合理诉求做好解释工作，尽量取得反映人的理解。

解决问题的同时，要做到举一反三。二级单位要针对同类诉求进行自查并形成改进措施，坚决杜绝类似问题的再次发生。专班领导小组办公室对共性问题要认真组织全校排查，最大程度从源头上预防和减少问题的发生，力求解决一个诉求消除一类问题，通过一个案例带动一片治理。

（三）主动搜集和解决师生诉求，提升科学决策、主动治理的能力和水平

除学校受理平台外，二级单位可通过设立咨询电话、领导接待、领导信箱、意见搜集箱等平台，后勤、人事、财务、国资、教学等部门，有条件的可以开发微信小程序、报修系统，利用云空间，实现云处理，主动了解师生对本单位工作的意见、建议或请求，及时解决问题和困难。

对师生群众诉求，要做到第一时间响应、第一时间办理、第一时间反馈，打造知民情、汇民智、解民忧的便捷通道，力争把问题解决在基层，让师生少跑路，让群众少闹心，不断提升学校治理能力和治理水平。

（四）持续改进工作作风，集中力量解决一批师生群众最关心困难和问题

认真落实学校作风建设年各项工作要求，针对师生群众密集投诉的问题或领域，带着问题进行重点关注、重点摸排、重点检查、重点服务，梳理师生群众困难和问题的痛点、难点，找出症结和措施，集中力量解决一批师生群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

持续改进工作作风，完善制度建设和工作流程，在各类考核、选优、评奖活动中要做到公开、公平、公正，避免在工作中产生新的不公与投诉。在解决问题的过程中，应及时建立接诉即办台账，认真做好登记记录，实行入账登记、解决销账制度，严格杜绝敷衍塞则、逃避责任。

（五）定期通报接诉即办情况，强化数据结果运用，巩固提升治理能力和治理水平

专班领导小组办公室每月初通报各二级单位接诉即办情况（包括响应率、解决率、满意率和办结时限等内容），超过两个月仍未解决的诉求和问题，承办部门须提交未完成说明和整改方案。强化“接诉即办”考核结果运用，将接诉即办和信访工作纳入各二级单位和领导班子年度考核。

学校对因工作不重视、措施不得当、跟进不及时等因素造成反复投诉的二级单位负责人进行提醒；对接诉即办和信访年度考核排名后三位的二级单位负责人进行约谈；对办理师生群众诉求工作中出现推诿、敷衍、拖延办理或不予办理又未说明情况的进行负面典型通报；给学校造成严重后果或不良影响的，将追究相关人员的责任。

（六）关注季节性、周期性诉求问题，加强未诉先办工作效果

二级单位要定期梳理、排查复杂疑难和重复诉求的案件，对每年一定时期内或某一重要决策实施时反映集中的问题，提前做好工作预判和工作预案，把问题解决在萌芽状态。

要关注教育领域季节性和周期性的诉求问题，充分利用接诉即办大数据和诉求集中的高频事项、领域，抓住学校基层治理的短板、弱项，通过未诉先办、主动治理，增强各项工作的靶向性。

专班领导小组办公室不定期检查接诉即办工作台账，协调解决跨部门或复杂的共性问题，必要时进行督查督办。

四、具体实施

按照“分级负责、归口管理”原则，根据诉求内容和事权分类，对接诉即办工作提出如下安排：

（一）反映选课调课、学籍管理、实习实践、成绩考试、升学出国、学历学位证明、转专业、教师教学等学业管理相关问题的；

主责单位：教务处、研究生院、继续教育学院

（二）反映招生、就业管理相关问题的；

主责单位：招生办公室、研究生院、继续教育学院、就业创业指导中心

（三）反映选优评先、违纪处分、军训征兵、辅导员管理、日常事务等学生管理相关问题的；

主责单位：党委学生工作部、党委研究生工作部、校团委

（四）反映教职工聘任考核、奖励处罚、福利待遇、社保医疗、身份认定等人事相关问题的；

主责单位：人事处、校工会、离退休工作处

（五）反映学术不端相关问题的；

主责单位：校学术委员会

（六）反映餐饮服务、宿舍管理、水电气暖、住房公积金、户籍管理、安全交通、诊疗报销、网络信息、图书管理等条件保障问题的；

1. 校区后勤保障相关问题

主责单位：后勤保障处、通州校区、继续教育学院、国资处

2. 小区物业保障相关问题

主责单位：投资公司、继续教育学院、国资处

3. 住房产权、公房维修、公积金和物业费发放相关问题

主责单位：国资处

4. 户籍管理、治安管理、交通消防、综合治理等安全稳定相关问题

主责单位：保卫处

5. 诊疗报销等相关问题

主责单位：校医院

6. 网络设施、数据信息、一卡通相关问题

主责单位：信息中心

7. 图书管理相关问题

主责单位：图书馆

8. 档案查询利用等相关问题

主责单位：档案馆